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现代酒店物业管理
发布时间:2014-12-20 03:53:36
现代酒店物业管理
      物业管理是一个朝阳行业,在各个行业中异军突起,成为目前热门行业,酒店物业已成为酒店主导部门,许多专业的物业公司加入到酒店管理。一些新兴的酒店物业公司在管理时出现这样那样的问题,在此我将阐述一下酒店物业管理。
      物业管理是一项时尚的服务行业,它是随着经济发展,人民生活提高、特别是城市发展而出现的新事物。当前,国内各大、中城市已形成了高级商务人士阶层,这一阶层拥有非常可观的商务消费能力,传统的物业管理对他们来说早已不能适应快节奏的步伐。面对星级酒店如此汹涌发展的浪潮,酒店物业在物业管理中越来越受到人们的关注。套用一个时髦的词语表达就是"e时代物业管理"。
一、酒店物业发展的状况
      中国加入世界贸易组织(WTO)后,酒店业面临着新的全球性的挑战,近几年的发展将出现几个值得注意的趋势。中国酒店行业竞争加剧,由于体制原因和改革动力不足,国有酒店处于劣势地位,而且越来越被动。国有酒店面临着竞争、改组、兼并、破产的压力。国有酒店在压力面前不得不改革,在改革中就有可能被改组、出售或破产。随着改革的深入,党、政,军、及商业银行与自己投资持有的酒店脱钩,不再经营酒店投资业务。由于所有者的转换和由此引起的体制、位置的变化。会引起酒店人心浮动,经营失衡、管理失调,以至于业绩失败。酒店的兼并、破产,会导致大量职工下岗等社会震荡。对此,防范国有酒店转制过程中出现的社会风险将越来越重要。旅游业大发展会带动酒店业大发展。旅游业已作为国民经济新的增长点。2005年4月份国务院出台了《关于进一步加快旅游业发展的通知》,其中专门提出饭店要享受与一般工商企业同等的水、电、气价格;提到对涉外旅游企业实行创汇、结汇的奖励办法,这是对酒店业发展最有实际价值的支持。旅游涉及到“行、游、住、食、购、娱”六大基本要素。酒店业可承担“住”这一基本需要,部分承担“食、购、娱”职能,还可协助安排“行”和“游”。就个别饭店而言,旅游半径越近,对饭店依赖越大;就整个行业而言,旅游半径不论大小,都离不开住宿,即离不开不同档次的酒店。旅游酒店在都市旅游中地位更重要。
      近几年来,中国酒店业开始注意集团化问题。目前,我国已有20家饭店管理公司进入全球300强。令人可喜的是,中国入选的20家酒店管理公司经营规模均已达到国际饭店集团300强的标准,反映出中国饭店集团化进程有了实质性的发展。但中国酒店业集团化的状态和国际酒店集团相比,仍有很大差距。因为在投入上和国外的酒店相差太大,随着物业管理在中国的兴起,中国酒店也开始尝试在酒店经营上实行物业管理。
二、酒店式物业管理与酒店管理的比较
      一些物业公司以为搭建了一个类似酒店运作模式的组织架构、再设置一个客户服务中心、安置几个位门童、换上一身类似酒店模样的制服,就是在搞酒店式物业管理了。这样的理解实在是太肤浅了,这是没有对酒店的实质进行过深入的研究所致。殊不知酒店更关注的是服务,是服务的规范性、及时性、深入性、多样性,以及宾客个体的切身感受。
  (一)服务的规范性。酒店方面对每一个服务动作都有一整套规范的操作流程,如敲门怎么敲、上茶怎么上,这么细小的动作都有详细而具体的规定。敲门时,右手指微弯曲,以中指第二关节部位轻敲门二次,每次三下;上茶时,先将茶杯垫放在茶几上,将茶杯放在杯垫的正中位置上,茶杯的把手放在客人的右手边,然后伸出右手做一个请客人用茶的手势,轻声说:“请用茶”。这些规定都非常具体,非常规范,实际操作性非常强。从你一进入酒店的大门,有门童帮你开门,一分钟之内对你微笑并给予热情的问候,然后是行李生帮你拉行李,前台接待员二分钟之内友好而迅速地帮你办理入住手续,完了以后,行李生会帮你把行李运到你所住的客房,当你到达客房以后,服务员会教你如何使用客房的设施设备,还会热情地告诉你,你如何有什么需要的话,他们会随叫随到。所有的这些服务都非常规范,一眼就能看得出来这些服务人员的训练都是相当有素的,让人感觉非常舒服。而目前号称酒店式物业管理的一些管理处虽然能够做到上门维修时带双塑料鞋套和自带饮用水,但是对敲门、工具包的摆放、与业主沟通时的规范语言、语调等基本上没有进行规范。甚至有的酒店式物业管理处,当业主咨询的时候,物管人员是坐在凳子上,眼睛朝下地跟你说话,给人的第一感觉就是得不到应有的尊重。或者你要办理装修手续、搬家手续的时候,物管人员甲可能是这样办理的,而乙可能又是另外一种作法,随意性相当大,没有形成一整套规范的工作流程。所以在服务的规范性上,所谓的酒店式物业管理服务与真正的酒店服务还是有较大差距的。
  (二)服务的及时性。酒店服务员的服务态度可谓是极其毕恭毕敬、笑容可掬。无论你问他们什么问题,他们都会笑眯眯地、客客气气地马上回复你,决不拖延。即使是他们不知道、不清楚的事情,他们也不会轻易地拒绝你,他们会请你稍等片刻,等他们迅速地把事情弄清楚了,然后再及时地给你一个满意的答复,不会让你在漫长的等待中得不到任何回音。在星级酒店里,基本上对所有的程序都给予了完成时间的限定,如客人需要临时加床、加浴巾等额外服务,酒店会在 10分钟之内满足客人的需求;从客人点菜到上桌,早餐是10分钟,中餐和晚餐都是20分钟;工程维修人员会在5分钟之内到达维修现场;办理退房结帐手续1分钟之内完成等等。这样的做法会让你觉得服务相当及时,觉得非常舒服、非常满意。而目前的酒店式物业管理公司呢,仅仅是在一小部分服务程序中给予了完成时间的限定,屈指可数的有:上门维修、装修审批等;不仅在服务程序各项指标的量化上不如酒店,而且执行过程中,往往还相差甚远,如酒店式物业管理公司的文件中会规定15分钟之内到达维修现场,但如果维修班在接到维修通知后,因各种特殊的情况导致不能在15分钟之内到达现场,却并不及时地与业主进行沟通或者再次约定维修时间。相比之下,酒店的服务人员不仅能够在规定的时间内到达,即使因其他原因不能如期解决,也会在规定的时间之内对客人予以答复。再比如对投诉的处理,酒店方面不仅能在规定的时间内对客户给予回复,而且还会采取送鲜花、果盘等有效措施进行补救。而我们的酒店式物业管理公司呢,虽然在文件中规定了八个小时工作日内给以答复(且不说回复时间的长短),但往往以各种借口在半个月内都不予回复,也未采取一些及时的补救措施。所以说在服务的及时性上,酒店式物业管理与酒店是不可比拟的。
  (三)服务内涵的深入性。在一些世界知名的大酒店如假日酒店、香格里拉大饭店等,对于入住酒店的每一位客人,酒店方面都会进行详细的记录,如客人的国籍、出生日期、相貌特征、生活习惯、个人兴趣爱好、宗教信仰等等,以至于每一位客人在酒店里面都会得到一整套个性化的服务,完全是为客人量身定做、符合客人个性特征的。等到客人下次再度光顾酒店的时候,酒店的服务员会清楚地记得你的名字、喜好、上次住店的时间。那怕是你上次在餐厅哪个位置用餐、点了些什么菜服务员都了如指掌,客人此时就会有一种回到家的感觉,有一种倍受关爱、十分温暖的感觉。如果一些 VIP客人有一段时间没有入住酒店了,酒店就会在客人生日的时候寄去贺卡,给客人送去关爱和问候,更重要的是邀请客人有机会再度入住酒店,这就是酒店对客人一对一个性化的服务,也就是酒店能留住宾客,能有那么多回头客的高明之处。但是在我们的酒店式物业服务里,目前还做不到这样的深度。在一些做得比较好的酒店式物业管理小区里,我们的物管员能够记得住哪家哪户大概住的是什么样的人,但是这户人家里是否有老人、小孩或者有什么其他需求都一概不知,就更不用说记住业主的生日、爱好了。相比之下,酒店式物业管理公司提供的服务与酒店提供的服务在内涵深度上还相去甚远。
  (四)服务项目的多样性。从机场接送开始,到预定客房、餐厅、会议室,到旅游线路的咨询,到入住的接待,到上门送餐、洗衣服务等等,只要是宾客需要的服务,酒店方面都会尽可能地提供。星级酒店还专门设置了金钥匙服务。金钥匙来自法语,系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。金钥匙的服务内容涉及面很广:如向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息,并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券,为客人举行的团体会议作计划。满足客人的各种个性化需求,包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴;为一些大公司作旅程安排;照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女;甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中等等,简直就是无所不能。而酒店式物业管理公司除了提供一些日常必需的如保安、清洁、绿化、电梯、维修、保养等常规服务外,几乎没有什么别的特色服务,就更别说给业主提供个性化的服务了。虽然在一些酒店式物业管理小区里,有的也有些为业主代订报纸、牛奶、饮用水、鲜花、代接送小孩等特色服务,但是服务项目与酒店的相比还是显得太少、太单薄了。
要解决上述问题,就要从人员的服务意识开始培训,然后再通过对服务礼节、服务项目、服务标准、服务程序等各项指标进行规范、形成制度并强制性执行。这样才是真正地把酒店管理的精髓给掌握了,才能成为名副其实的酒店式物业管理,也就不会出现形似而神不是的问题了。
三、酒店物业管理的管理内容
  (一)酒店管理的保安管理
加大对在职保安员的培训力度,注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力等培训,从而增强保安员的工作责任心和整体素质;强化服务意识,树立“友善与威严共存、服务与警卫同在”的服务职责,安保人员在做好治安管理职能外,还为业主提供各种服务。协助酒店员工处理与客人或雇员有关的问题,配合总工控制酒店的警报系统和消防系统,联络当地的公安机关和其它酒店的保安部门,及时避免在酒店附近发生不愉快的事件,与上级经理保持密切联系,随时通报发生在酒店与保安工作相关的事件迅速掌握有关保安方面的新设备、新制度,以便更好的进行保安工作,酒店发生事件时,代表酒店协助公安部门等执法机关进行调查、询问。
  (二)酒店管理的工程管理
做好设备的日常检查巡视,定期进行检查、保养、维修、清洁,并认真作好记录,发现问题及时解决。如对水池、水箱半年清洗消毒一次,进行水质化验,以保证水质符合国家标准;发电机每月试运行一次;消防泵每月点动一次,以确保发生火灾险情时,消防泵能够正常使用。酒店消防安全工作是一项系统工程,贯穿于酒店的设计、建设和使用的全过程。酒店消防设施关键时刻要能发挥其效用,除了科学严格的维护管理之外,还离不开系统的良好设计,精心施工和合格的产品。只有紧紧抓住这些环节做好工作,才能牢固筑起酒店消防安全的钢铁长城。环保、绿色,可持续的具有民族和地域特色的设计,将是未来中国酒店设计发展的方向。在风格多样、百花争艳的同时将最终形成自己新的民族特色。酒店设计应高举环保、绿色以及可持续发展的大旗,坚持吸收本地、本民族和民俗的母体文化。使酒店体现出一种独特的文化个性,从而确定每个酒店各自的形象。因此,酒店设计师要研究项目所在地“文化”,包括地域文化、民族文化、历史文脉,在最初方案设计中如能准确、合理地定位好酒店的文化内涵,酒店就具有了深厚的文化底蕴和无穷的魅力,从而带给客人的享受不仅仅是生理上,还有情绪上的,精神上的,并且是心灵上的享受。
  (三)酒店管理的前台服务
了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式,并记下房号和姓名。按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。尽量了解客人摆鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日查清客人是否因某些原因在机场内受阻。联系前台接待处看客人是否已回酒店。根据客人订房时留下的通讯号码与客人联系,确认客人是否改变了行程。如有条件可直接请民航有关部门查一下客是否乘航班到达。
  (四)酒店管理的保洁管理
有效的保洁工作使酒店物业看上去总是那么舒适、高雅,富有魅力。它是酒店物业兴旺发达的标志。所以,“保洁”满足了客户对物业管理最基本和最迫切的要求,因而能使客户觉得、物有所值并对物业管理公司的工作予以肯定。它创造了整洁卫生的环境,使得人们心情愉快,精神振奋,从而工作面貌焕然一新。它延长了酒店建筑、设备、用品的使用寿命。此外,现代化的保洁工作使得劳动强度降低、速度加快、质量提高,其效益也不可低估。保洁工作还具有服务性。保洁人员在工作时往往会接触到客户,保洁人员服务态度是否热情周到,服务项目是否周全丰富等,对客户有着直接的影响,是客户衡量“价”与“值”是否相符的重要依据。因此,保洁人员热情礼貌,细致周到的服务态度,体贴入微、恰到好处的服务方式,训练有素、操作熟练的服务技巧,以及内容丰富的服务项目,如:家具打蜡、地毯清洗、家政服务等一些人性化服务,使得物业管理的内涵更为丰富、表现力更强,是被服务对象摸得着、看得见,最贴近日常生活的重要组成部分。
四、酒店物业管理存在的问题
  (一)立法滞后,法规之间存在互相冲突
至今,尚无一部关于物业管理的全国性立法,对物业管理中遇到的相关法律理论问题研究不够深入,应加强完善酒店物业的相关立法。物业管理作为一个新兴行业,发展迅猛。而有关物业管理的全国性立法尚处于空白状态,各地只能自行制定物业管理的地方法规,引起执法上的不统一,这对推动和完善酒店物业市场健康而有序的发展极为不利。为此,建议立法部门加强调研,加快全国性立法,完善地方性立法。在立法中应该明确一些问题。
  (二)服务理念
酒店物业的服务理念没有形成,物业公司作为一个市场主体,是以提供自己的优质服务换取消费者的信任和满意,争取更大的市场和更高的效益,与业主之间属于平等主体的合同关系,但由于目前的酒店物业大多是由原来小区物业或写字楼物业转变而来,其中的负责人和员工都未更换,且未进行过专门的星级酒店管理培训,他们的工作方法和理念还是原来行政机关管理的一套,缺乏市场意识和服务理念。因此,出现酒店物业公司只管维修,细微的服务的意识太差。应加强宣传和教育,转变物业管理人员的行政意识,树立市场意识和服务理念。
五、酒店物业发展的趋势
  (一)酒店物业管理向人性化发展
在知识经济时代,人才不仅是生产要素,更是企业宝贵的资源,尤其是酒店物业企业,其产品和服务质量的决定因素关键在于人的资源。因此,酒店物业将会更多地采用以人为本管理的方式来密切企业与员工的关系。人本管理的最终目的不是以规范员工的行为为终极目标,而是要在酒店企业内部创造一种员工自我管理、自主发展的新型人事环境,充分发挥人的潜能。因此,未来的酒店企业将会更加注重提高员工的知识含量。在人员培训上,将会以一种“投资”观念舍得较大投入。在酒店企业内部,将会建立一套按职能授权、论功行赏的人事体制,通过员工的合理流动,发挥员工的才能;通过目标管理,形成一套科学的激励机制,在企业内部做到自主自发;通过先进的企业文化,利用文化的渗透力和诉求力,培养忠诚员工,确保酒店物业企业人力资源的相对稳定。
  (二)物业市场竞争的品牌化
随着物业管理的日益成熟,感性消费时代的来临以及市场的日趋规范化,在全球经济一体化的大背景下,国际上拥有著名品牌的物业集团开始大量登陆中国物业市场,中国酒店物业将进入品牌竞争的时代。品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和星级酒店的知名度、美誉度为核心的竞争,其关键点是如何把握消费时尚,抓住消费者的心理,打动消费者,把自己的品牌根植于消费者的心目中。所以,品牌竞争实际上就是通过消费者的满意最大化达到市场份额和经济效益的最大化。
      未来物业管理的发展趋势是清晰的,物业管理必须向系统化的方向迈进。所谓系统化物业管理指的是,物业管理要建立和完善三大系统。这三大系统分别是安全中心、服务中心和工程中心。现在是物业管理行业发展的最好时期,尤其是全国人大会议上提请审议的物业管理法,物业管理发展的法规体系得到进一步完善,物业管理行业的社会地位得到进一步确认,物业管理的功能和作用得到进一步发挥,各地对物业管理的重视程度也越来越高。可以预期的是,随着我国社会经济和房地产业的不断深入发展,物业管理的发展前景将会更加辉煌!

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